Estrategias para mejorar el serivio al cliente

• La filosofía de servicio de Home Depot es “cada uno de los clientes tiene que ser tratado como usted trataría a su madre, a su padre, o sus hermanos
• Avis interroga a todos los clientes cuando devuelven los automóviles para vigilar tendencias y niveles de satisfacción. También llaman telefónicamente a 1500 usuarios todos los meses, a fin de evaluar con detalle la satisfacción en cada una de las nueve áreas de entrega de servicios.

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE

• Cualquier negocio tiene 4 metas claves:

• Satisfacer a sus clientes.

• Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de su competidores.

• Conservar los clientes en el largo plazo.

• Ganar penetración en el mercado.

• ¿Como alcanzar estas metas?

• Entregando VALOR(calidad relacionada con el precio) siempre creciente.

• El enfoque impulsado por el cliente de una empresa debe estar dirigido a todos los interesados : clientes, empleados, proveedores, accionistas, público y comunidad.

• Los clientes comparan el paquete total de productos y servicios que ofrece un negocio(paquete de beneficios al consumidor) y no solo se guían por el precio del producto.

• El paquete de beneficios al consumidor influye en la percepción de la calidad e incluye el producto físico y sus dimensiones cualitativas; el apoyo antes de la venta, facilidad en la colocación de pedidos, una entrega rápida y precisa, un apoyo posventa, garantías y apoyo técnico.

• El cliente elige a la empresa que:

• A) Ofrece mejores alternativas a un precio similar que la competencia, el paquete que contenga la calidad percibida como más elevada.

• B) A un competidor si éste ofrece el mismo paquete de bienes y servicios a un precio inferior.

• Los negocios deben enfocarse tanto a mejorar de manera continua el paquete de beneficios al consumidor ,como a reducir los costos.

Indice Estadounidense de satisfacción del cliente(ACSI).

• ACSI: American Customer Satisfaction Index):

• Se basa en evaluaciones de los clientes acerca de la calidad de bienes y servicios adquiridos en Estados Unidos, y producidos tanto por empresas domésticas como extranjeras, con una sustancial penetración en el mercado estadounidense.

• Está diseñada para responder a las preguntas: ¿está la satisfacción y la evaluación del cliente aumentando o disminuyendo, para la producción de bienes y servicios del país?, ¿Están aumentando o disminuyendo para sectores específicos de la industria o para industrias especificas ?

• El índice cuantifica el valor que asignan los clientes a los productos, luego impulsa la mejora de la calidad.

• Las empresas pueden utilizar los datos para medir entre otros aspectos la lealtad del cliente, identificar obstáculos potenciales de entrada en los mercados, determinar con precisión áreas en las cuales las expectativas del cliente no se están satisfaciendo.

CREACIÓN DE CLIENTES SATISFECHOS

• Calidad esperada: Las necesidades y expectativas reales del cliente; que él supone que recibirá del producto.

• Calidad Real: Resultado del proceso de producción y lo que realmente se entrega al cliente.

• Calidad percibida: Lo que el cliente ve y percibe.

• Calidad percibido = calidad real - calidad esperada

• La calidad percibida es la que impulsa el comportamiento del cliente. Es en este punto donde las empresas deben centrar su atención .

• Si:

• calidad real > calidad esperada Satisfacción no esperada.

• calidad real < calidad esperada Falta de satisfacción.

• Comprender tanto las necesidades y expectativas a corto y a largo plazo de los del clientes (voz del cliente) y emplear procesos sistemáticos para recolectar sus necesidades y administrar la información.

• Comprender las vinculaciones entre la voz del cliente y los procesos de diseño, producción y entrega.

• Comprometerse con los clientes de manera de promover la confianza y lealtad en sus productos y servicios.

• Tener procesos efectivos para administrar las relaciones con el cliente, quienes pueden emplearla para fácilmente para pedir ayuda, hacer comentarios, quejarse y recibir soluciones rápidas a sus dudas.

• Medir la satisfacción del cliente, comparar estos datos con los de la competencia, y mejorar los procesos internos.

Métodos para lograr penetración del mercado